Uma breve história real sobre liderança, competências e autonomia

No âmbito de uma formação de dois dias a um conjunto de responsáveis por equipas de uma instalação que fornecia um serviço de 5 estrelas, conto-vos um simples episódio que pode retractar bem o que se pode alterar na liderança, na capacidade de desenvolvermos as competências de alguém e o que pode ser um excelente exemplo de autonomia.

Após o primeiro dia de formação, optámos por ir todos jantar. O grupo de formandos ficava hospedado no hotel onde estava a ocorrer a formação. Logo no início do jantar, o formando que estava do meu lado esquerdo, responsável pela equipa de manutenção da instalação da sua empresa, recebe uma chamada sobre um problema nas instalações sobre gaz, aquecimento e que estava a incomodar o serviço aos seus clientes.

À minha frente, o CEO da empresa tenta perceber o que está a acontecer e há um pequeno diálogo pacífico sobre o problema e quais as formas de resolver. O CEO pergunta se os colaboradores que lá estão não conseguem resolver e o responsável pelas instalações diz que não, só ele sabe resolver, tal como aconteceu na última vez.

Ingenuamente, pergunto o que é e quantas vezes já aconteceram. Explica-me que é uma válvula na cabine onde estão as instalações do gaz e é a 2ª vez que acontece, mas da primeira ele estava presente.

A brincar eu digo que pode ser um bom exercício de empatia e escuta activa explicar por telefone onde está essa válvula e como se pode arranjar. E que servirá sempre de aviso para o que tínhamos falado durante a formação sobre a necessidade de criar autonomia nas nossas equipas e colaboradores.

Ao fim de mais de uma dezena de telefonemas e sem o responsável quase ter jantado, a coisa resolveu-se. Explicando passo a passo o que tinha de fazer e que coisas teriam de ser alteradas. Do outro lado, notei uma grande dependência de todos e qualquer passos.

Coisa simples. Mesmo antes de acontecer podemos prever o que pode acontecer, quais as consequências e quem podem as resolver. Cabe a quem lidera decidir isso. Com a maior abrangência e flexibilidade possível. Quanto menos precisarem dele para resolver este tipo de situações, melhor trabalho ele fez de preparação, antecipação e desenvolvimento de competências. Penso eu…

A diferença entre aplaudir e dar feedback

“Fizeste um excelente trabalho. Era exactamente isto que eu estava à espera. Não mudaria nada. Conseguiste, está fabuloso!”

É muito bom ouvir isto. Mas não é o melhor feedback. É…algo parecido com um aplauso.

E receber aplausos é muito bom, mas não me ajuda a desenvolver. É preciso algo mais! Se queremos melhorar, precisamos de feedback claro e assertivo. E feedback, parece-me que é mais do que aplaudir.

Tem de ser construtivo e não apenas positivo. Tem de ser concreto e não apenas simpático. Se tenho medo de receber feedback, porque nunca se sabe o que sai da boca das pessoas, reservo-me no direito de apenas gostar de aplausos. Mas…é apenas bom e positivo. Não me desenvolve.

Tenho dificuldade em trabalhar com pessoas que aceitam tudo como bom. Fico a pensar se de facto o meu trabalho é bom porque é bom ou se é bom porque para aquela pessoa tudo é bom. Gosto de pessoas genuínas, criticas e que saibam apontar as peças do puzzle que estavam boas ou menos boas e o ‘para quê’ que deveria alterar algo. Se calhar é pedir muito.

Mas também gosto de aplausos! Infelizmente, olho à volta…e a cultura é de não aplaudir e de não dar feedback. Como se altera isto?

'E se eu falhar?'

- E se eu falhar?
- Tu vais falhar!

A resposta a esta questão é ‘Tu vais falhar!”

Não gostamos da resposta? Alteramos a pergunta.

- Se falhar, o que farei de diferente?

Se falhamos como forma de perceber o modo de ficar mais perto da solução, falhamos melhor! Se temos medo de falhar nunca saberemos tentar. Tem de haver espaços para tentar e falhar. Mais tarde falharemos muito menos…porque entendemos porque estávamos a falhar.